Por Jorge Maiorano
Presentación del Defensor del Asegurado como expositor invitado en la Defensoría del Pueblo de CABA.
Especialmente invitado concurrí disertando sobre la figura del Defensor del Asegurado, primer Ombudsman corporativo privado del País. Entre los temas abordados se contó el complejo panorama de los servicios públicos, los daños al consumidor y el proyecto de creación de una Defensoría Adjunta de los Consumidores.
Recordé la creación del DA y su puesta en marcha en agosto de 2007 con el apoyo de la Asociación Argentina de Compañías de Seguro y las Aseguradoras que adhirieron a esta iniciativa, pionera en la Argentina. Señalé las principales características de la figura; su independencia, la actuación libre de ataduras o presiones, la gratuidad de sus trámites, la celeridad de las actuaciones y especialmente, la particular condición que revisten sus resoluciones para las partes; así, si la decisión es favorable al asegurado -recurrente en el caso- la Compañía Aseguradora cuestionada debe cumplir esa decisión sin posibilidad de apelación; en cambio, si la decisión es favorable a la Aseguradora, el asegurado no pierde ninguna instancia y puede acudir ulteriormente a instancias administrativas y judiciales.
Señalé la evolución de la figura en casi doce años de funcionamiento permanente; así, por ejemplo, la masiva y unánime adhesión de las Aseguradoras adheridas al régimen las cuales han aceptado en todos los casos las resoluciones que les fueron desfavorables; el carácter testimonial, casi anecdótico que reviste el techo cuantitativo que actualmente es de $ 384.000 ya que, invariablemente, el DA ha intervenido e interviene en casos de montos muy superiores siempre con la conformidad previa de la Aseguradora en cada caso; por otra parte, la evolución de árbitro, tal su perfil originario, a mediador por imperio de las decisiones judiciales que regularmente derivan para su intervención contiendas judicializadas donde las Aseguradoras son demandadas; últimamente se han dado caso de derivaciones respecto de Compañías que no han adherido voluntariamente al régimen del DA y que, sin embargo, aceptan la decisión judicial y por tanto la mediación del DA.
Llamó la atención del numeroso público asistente y así fue puesto de manifiesto en las preguntas posteriores a la disertación, los guarismos de los Informes Anuales de los últimos años donde se da cuenta que, por ejemplo, el 67 % de los reclamos concluyeron con resoluciones favorables a los asegurados; pero además, se afirma una tendencia que ya resulta singularmente llamativa y pone en evidencia la importancia de la figura del DA; sin excepción, en todas las actuaciones que integran ese porcentaje, las resoluciones concluyeron con decisiones favorables de las propias Compañías Aseguradoras; en otras palabras, en ningún caso tuve necesidad de disponer que la Compañía Aseguradora cuestionada acatara una resolución del DA; ello afirma el matiz disuasorio del DA ya que cuando un asegurado reclama ante el DA y éste requiere información de la Compañía poniendo en su conocimiento el contenido de la queja, la Compañía, invariablemente, revisa su negativa inicial y termina acogiendo favorablemente el reclamo reconociendo así la procedencia de la pretensión de su asegurado.
Solo el 33 % de los casos presentados ante el DA fueron objeto de rechazo ante la improcedencia del reclamo; en la mayoría de los casos el rechazo estuvo fundado en que los asegurados desconocían el alcance de las pólizas que habían contratado, ya sea por un defecto en la información o por no haber leído las cláusulas de la misma; también por incumplimientos (falta de pago de la prima, denuncia fuera de término, entre otras) que provocaban la caducidad del reclamo.
Concluí recordando que hace casi doce años nacía el DA; en sus comienzos mostraba algunos interrogantes y generaba en el marcado asegurador expectativa ante un actor novedoso; hoy, es una realidad que muestra con orgullo los resultados de su institucionalización; sus beneficios están a la vista; nació inicialmente diseñado como un árbitro; posteriormente merced a la jurisprudencia de los jueces comerciales hoy es árbitro y mediador. Contribuye decisivamente a la fidelización de las Compañas Aseguradoras y mostrando un ejemplo de autorregulación y la desjudicializacion de los conflictos.
Concluí destacando que sería deseable que más Compañías se adhirieran al régimen normativo previsto por la AACS; en tanto ello suceda, ojalá otros sectores comerciales de prestación de bienes y servicios siguieran el ejemplo de la AACS y adoptaran, para con sus clientes y usuarios, la misma figura que ya existe en los países más avanzados por ejemplo, en ámbitos tan diversos como telefonía celular, actividad bancaria, supermercados, medicina prepaga, universidades, etc.
Dr. Jorge Luis Maiorano. Defensor del Asegurado. De la disertación del Defensor del Asegurado en la Defensoría del Pueblo de CABA (Jornada de Debate y Reflexión en la semana del Consumidor y del Usuario 21 de marzo 2019)
