Por Jorge Luis Maiorano
Defensor del Asegurado. Defensor del Pueblo de la Nación (mc). Profesor Titular de Derecho Administrativo
Los objetivos fundamentales de la figura del Defensor del Asegurado se encaminaron hacia la fidelización de los clientes de las Compañías que voluntariamente se adhieren al régimen que lo regula; también se ha constituido en un medio idóneo para la superación de los conflictos entre asegurados y Aseguradoras en una instancia extrajudicial.
Así como España se constituyó como una referencia inexcusable a la hora de diseñar la figura del Defensor del Pueblo u Ombudsman, en nuestro país también es un antecedente importante a efectos de encontrar precedentes de su similar privado, más específicamente en el área de seguros. En 1995 un artículo publicado en Madrid en la Revista de Derecho de los Seguros Privados, Segundo Ruiz Rodriguez, su autor, recordaba al Profesor Ernesto Caballero Sánchez cuando señaló que “el Derecho de Seguros ha sido históricamente pionero en materia de protección del consumidor”.
La Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS) al crear en 2007 la figura del Defensor del Asegurado (DA), a instancias de su Presidente, Francisco Astelarra, y con el apoyo de la Junta Directiva de esa entidad, marcó un sendero que ya puede mostrar sus logros, algunos de los cuales no estaban en la previsión inicial. Sus objetivos fundamentales se encaminaron hacia la fidelización de los clientes de las Compañías que voluntariamente se adhieren al régimen que lo regula; también es un medio idóneo, como lo ha demostrado, para la superación de los conflictos entre asegurados y Aseguradoras en una instancia extrajudicial.
Señalé antes que alguno de los logros actuales de esta figura no estaban previstos inicialmente cuando fue establecida. Recordemos que el DA fue instituido como un árbitro que resuelve conflictos entre los asegurados y sus Compañías Aseguradoras cuando se trata de cuestiones vinculadas a seguros en general, con excepción de riesgos de trabajo, seguros de caución, seguros de responsabilidad civil profesional y de responsabilidad civil suscripto como cobertura única. En su Estatuto se había previsto un techo monetario que no podía superar y un piso bajo el cual no podía intervenir.
A los dos años de comenzar su funcionamiento, fueron llegando reclamos que excedían ese techo (en ese momento $ 50.000); ante esa situación se consultó a las Compañías Aseguradoras cuestionadas las cuales, invariablemente, prestaron su conformidad admitiendo que el DA resolviera el conflicto. Esta fue la primera manifestación de la amplitud de sus competencias que luego se acentuaría.
La faceta del DA como mediador
Posteriormente, varios Juzgados Nacionales en lo Comercial, conocedores de la figura y sus efectos benéficos, comenzaron a derivar procesos judiciales que dieron origen a la segunda faceta del DA como mediador. Con fundamento en la ley 26.589 generaron un espacio de mediación intrajudicial que le ha permitido al DA ganar el respeto de los Magistrados judiciales. Las providencias que disponen esas derivaciones expresan “La Ley 26.589 permite reeditar- para las aseguradoras adheridas al sistema presidido por el Defensor del Asegurado- la mediación en tanto el Juez apreciara útil tal renovación de las negociaciones. Ello así y sin perjuicio del estado procesal de las presentes actuaciones, considero conveniente aplicar tal regulación a este juicio, teniendo en cuenta que tal especialista asegura un alto grado de conocimiento y una gran posibilidad de transacción en casos como el presente. No obstante ello, habría que resaltar que sería preferible y más económica una transacción que continuar con las etapas procesales oportunas a fin de llevar adelante el presente proceso. Por ello hácese saber a las partes, que deberán ajustar su proceder a las reglas impuestas por la Ley 26.589 a los efectos de sustanciar el conflicto ante el Defensor del Asegurado, estatuto que aparece difundido en www.defensorasegurado.org.ar…”.
En los sucesivos Informes Anuales que fui presentando a la Junta Directiva de la AACS puse de manifiesto que el perfil adecuado de esta figura es que no busca responsables sino soluciones a los problemas que tienen los asegurados en su relación de consumo. Este matiz le ha permitido ganar la confianza de los distintos agentes del mercado asegurador; así, por ejemplo, las Compañías Aseguradoras cumplen puntualmente y con diligencia notable las resoluciones del DA; debo destacar que esas Compañías, sin excepción, prestan la más amplia colaboración a la labor de solución de diferendos. Una prueba de esta manifestación se encuentra en el Informe Anual correspondiente al período 2015, cuando allí doy cuenta que “…el 40 % de los reclamos han concluido con resoluciones favorables a los asegurados; sin embargo este porcentaje muestra la singularidad que el 89 % de ese total se concluyó luego que la Compañía Aseguradora pertinente formulara una propuesta al asegurado y éste la aceptara; solo el 11 % del total de los reclamos concluyó por resolución del Defensor del Asegurado resolviendo el conflicto en favor al recurrente; destaco que en todos los casos estas Resoluciones fueron cumplidas por las Compañías involucradas. Ello pone en evidencia una nota que ya se marcaba en Informe precedentes: cuando los asegurados recurren al Defensor y éste otorga traslado a las Compañías, generalmente, las Aseguradoras revén su negativa inicial y reconocen la legitimidad del reclamo. Se consolida el perfil de que la intervención del Defensor del Asegurado le otorga al conflicto un matiz disuasorio; lo que el asegurado no puede lograr por sí solo lo alcanza con el apoyo de la figura del Defensor del Asegurado que genera en las Compañías un procedimiento revisor de la negativa inicial…”.
Otra prueba concreta de que el DA ha ido generando expectativa y confianza se dio en el año 2013 cuando FAPASA, superando el recelo inicial, suscribió un convenio de colaboración con el DA. En el Informe de ese año expresé “ …En este escenario asumió singular trascendencia la firma del Convenio de Cooperación entre la Federación de Asociaciones de Productores Asesores de Seguros de la Argentina (FAPASA) y el Defensor del Asegurado que se llevó a cabo el 9 de abril último, merced al invalorable apoyo y reconocimiento del presidente de FAPASA, Sr. Jorge Luis Zottos Costa; como sostuviera en el acto de firma de dicho convenio estoy convencido que los PAS son tal vez los mayores y mejores “apóstoles” de esta figura pues ellos irán predicando sus bondades en el vasto universo de asegurados. En virtud de este Convenio los productores asesores también podrán presentar reclamos en nombre de sus clientes o bien acompañar a los mismos en sus presentaciones…”. Luego se sumaron los Defensores del Pueblo de todo el País agrupados en la asociación que los nuclea (ADPRA); próximamente será APAS quien también se sumará a la difusión de esta benéfica figura que no perjudica a nadie y que, en cambio, amortigua disputas sin costo alguno para el asegurado contribuyendo a generar un mercado asegurador más confiable donde el asegurado se convierte en un actor fundamental al cual hay que preservar otorgándole los instrumentos que contribuyan al equilibrio amortiguando la desigualdad en los contratos de seguro.
Concluyo volviendo sobre el título de estas reflexiones: actualmente el DA en nuestro país es árbitro por imperio del Estatuto que regula su funcionamiento y es un mediador por virtud de las derivaciones judiciales que antes comentara. Todo esto representa una singular responsabilidad que vengo asumiendo con total y absoluta independencia, de conformidad con la norma prevista en el artículo 1º de su Estatuto.
Actualmente el DA en nuestro país es árbitro por imperio del Estatuto que regula su funcionamiento y es un mediador por virtud de las derivaciones judiciales.
