Por Susana Vidal
En la actualidad, la Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en una herramienta ‘omnipresente’ en nuestras vidas, facilitando numerosas tareas y transformando la manera en la que interactuamos con empresas y servicios.
A diario nos planteamos preguntas prácticas y morales sobre el presente y futuro de una serie de algoritmos que, de diversas formas, gestionan muchos aspectos de nuestra vida. Abrimos cuentas bancarias, pagamos impuestos, contratamos pólizas de seguros y reservamos viajes a través de sistemas desarrollados, todo mientras hablamos con naturalidad con nuestros amigos en una cena y pagamos la cuenta con nuestro reloj.
En Allianz Partners hemos implementado sistemas de IA enfocados en la eficiencia de costes y recursos. Esto ha permitido a nuestros clientes, contratar pólizas de seguros en línea, recibir respuestas automáticas sobre consultas relacionadas con siniestros y gestionar documentación a través de plataformas web. Estamos muy satisfechos de la capacidad de resolver problemas de manera rápida y sencilla, siguiendo las instrucciones proporcionadas por nuestros sistemas automatizados.
El uso de la IA es una realidad necesaria para nuestro crecimiento y para mejorar la percepción que nuestros clientes tienen de nuestra gestión. Sin embargo, también reconocemos la importancia de la capacidad humana. En nuestros departamentos de Atención al Cliente, nos planteamos cuándo y dónde la IA deja de ser útil, para contar con el tan necesario factor humano. Esto puede ocurrir cuando surge un problema inesperado al intentar utilizar una funcionalidad automatizada, cuando la respuesta automática no satisface las necesidades del cliente o simplemente porque la interacción con una máquina genera inquietud y una sensación de ser ignorado.
Según nuestros cálculos basados en IA, más del 65% de nuestros clientes desean ser contactados por una persona cuando se encuentran con dificultades persistentes. ¿Por qué sucede esto? Creo que nuestros clientes no son `chatbots´ diseñados para interactuar con otros `chatbots´ y esto es algo que nunca debemos olvidar. Los valores humanos son abstractos y no pueden ser representados ni traducidos en fórmulas algorítmicas.
Como afirmaba Edward De Bono, profesor del Trinity College: «la eficacia sin valores es una herramienta sin propósito». En nuestra compañía, siempre hemos defendido el trato personalizado más allá de la gestión automatizada inicial. Buscamos el equilibrio y la libertad de elección para nuestros clientes. Si bien la eficacia omnicanal y la gestión automatizada impulsada por la IA mejoran su experiencia y reducen los puntos de fricción con nuestra entidad, también debemos considerar con quién estamos tratando al abordar asuntos complejos y muy personales. Esto implica tratarlos con procesos rápidos, seguros, lógicos y, sobre todo, con valores humanos.
La IA sí es fundamental en nuestra operativa, pero la ingeniería humana es indiscutible. En un mundo cada vez más tecnológico, debemos recordar que la empatía, la comprensión y el contacto personalizado son aspectos esenciales para construir relaciones sólidas con nuestros clientes. Al encontrar el equilibrio adecuado entre la eficiencia y los valores humanos, podemos proporcionar una experiencia integral que combine lo mejor de ambos mundos.
Fuente: Susana Vidal es responsable de Calidad y Atención al Cliente en Allianz Partners España. Para Füture. Blog de Innovación en Seguros. By INESE. (13 julio de 2023)
